なるほど！ - ☆猫族音楽♪日（=^エ^=）記☆

面白いメルマガが来たので紹介します

　ＪＡＬ（日本航空）の接客基本マニュアルのテキストには、
　このようなアメリカの逸話が紹介されているという。

　　３人の男が、ギラギラと照りつける真夏の太陽の下で
　　ブロックを積むという単純作業の重労働をしていた。

　　「あなたは何をしているのですか？」と通行人が尋ねた。
　　１人の男は、面倒くさそうな顔をして、
　　「見りゃあ分かるだろう、ブロックを積んでんだよ！」と答えた。

　　２人目の男に聞くと、　
　　「塀を造ってるんです」と淡々と答えた。

　　３人目の男は、キラキラと輝く瞳を上げながら、
　　「教会を造ってるんですよ。完成したらきっと、
　　　大勢の人がやって来るでしょう」と生き生きとして答えた。

　ＪＡＬで管理職客室乗務員として30年間乗務し、
　２万時間のフライトタイムをこなしてきた黒木安馬氏は、
　算数では「100-1=99」だが、サービス業は「100-1=0」だと語る。
　たった一人の、たった一つの悪印象が全てをダメにしてしまう。

　ファーストクラスという人生成功者集団が好む空間を
　長らく担当してきた黒木氏は、世界のトップクラスの成功者には
　いくつかの共通点があることを観察してきたという。

　その中の一つが、
　会話の中に「しかし」という言葉が出てこないこと。

　その代わり、「なるほどー」とか「ほー、それで」とか、
　こちらがもっともっと話しやすくなるような相槌が返ってくる。

　「だけど、しかし、そうは言うけれど…」
　この言葉はいかに相手を気まずくさせ、会話を分断し、
　それから先にもっと得られたであろう快適さや
　耳寄りの情報をさえぎってしまっていることか。

　ＪＡＬの顧客満足度調査によれば、
　一つの苦情の裏には26倍もの直接伝わってこない隠れた不満が
　あるそうで、満足したお客様は3人に宣伝してくれるが、
　不満だったお客様はその場では何も言わず、
　後から11人以上に悪口を言うのだそうだ。

　だからクレームは顧客からの信頼の証なのであり、
　「しかし…」という口答えはお客様からの言葉を遮ることになり、
　その後に隠れた不満となって後に破局年を招くことになる。

　だから相手を拒絶する「しかし」を、
　今すぐにでも「なるほど」と置き換えるべきだと黒木氏は語る。

　※出典は最近読んだこの本からです。
　　元日本航空シニアチーフパーサーの黒木氏の著作。
　　こういう本いいですね。名言とってもふんだんに入ってます。